Whatsapp, Viber e Apple iMessage ganham terreno

O setor das telecomunicações enfrenta atualmente a força das aplicações sem custos, ou com custos reduzidos, para o utilizador.

“Vivemos atualmente um novo paradigma em que os serviços de telecomunicações tradicionais são vistos quase como commodities, não sendo considerados como fator de diferenciação pelo cliente”, salienta a consultora PwC, recordando que o envio de SMS, a realização de chamadas e os serviços de roaming e international voice estão em declínio e a ser substituídos por aplicações sem custos, ou com custos bastante reduzidos, para o utilizador – caso do Whatsapp, do Viber e Apple iMessage. Um cenário potenciando pela existência de alterações legislativas significativas como a recente lei “Roam like at home”, aprovada pela Comissão Europeia, que eliminou os fees associados aos serviços de roaming entre os 27 países da UE.

Fruto deste novo paradigma, segundo o estudo da PwC “Fast Track Network Virtualization in Telecom Industry”, desde 2009, registou-se uma redução de cerca de 10% das receitas tipicamente provenientes de chamadas móveis, enquanto as receitas de chamadas fixas registaram um declínio de 13%.

As mudanças “significativas” ao nível dos serviços de TV e o aumento da utilização de dispositivos móveis para visualização de conteúdos, bem como os novos serviços OTT, têm levado à substituição da televisão tradicional por outros serviços, como o streaming e video on-demand.

Para a consultora, e perante a urgência de um reposicionamento do setor, a transformação deverá passar “quer pela modernização operacional, quer pela redefinição estratégica, que deverá assentar sobretudo na personalização da experiência do cliente final e na prestação de serviços que aumentem a perceção de valor”.

No que respeita à estruturação de estratégias de retenção de clientes, o alerta da especialista vai no sentido das ferramentas que permitirem obter informação através de indicadores como a churn rate e a contact rate aliados a uma análise de big e dark data dos perfis de cliente, de forma a permitir a definição de modelos preditivos (sendo que os custos de retenção do cliente são cerca de 50% inferiores aos custos de captação de um novo cliente). No entanto, e sobre este tema, importa igualmente ter em conta o novo Regulamento Geral da Proteção de Dados (RGPD), que introduz novas limitações ao nível do tratamento dos dados pessoais do cliente.

No que diz respeito à modernização das operações, o foco deverá passar pela simplificação, digitalização e aposta no desenvolvimento da rede e infraestrutura. “Enquanto a simplificação deverá garantir a oferta de um portefólio direcionado para acrescentar valor ao cliente, a necessidade de implementação de tecnologias digitais deverá ocorrer quer nos serviços de backoffice, quer nas interações com o cliente”, explica a consultora.

De realçar também o investimento em infraestrutura, que deverá ser pensado de forma a dificultar a entrada de OTTs como players de mercado, através, “por exemplo, do aumento da capacidade da rede, fibra, upgrades para 5G ou infraestruturas específicas de negócio”.




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