Inteligência artificial permitirá ganhos nunca dantes alcançados

Ao ritmo disruptivo da inteligência artificial a Accenture já começou a alterar as suas rotinas internas. Nuno Pignatelli, vice-presidente da Accenture Portugal e responsável pela área de Operations, garante que este é o único caminho para todo o tecido empresarial.

Cristina Bernardo

Como tem acompanhado Accenture a adoção da IA, e das suas mais variadas soluções, pelo tecido empresarial português? 

A Inteligência Artificial (IA) é um conjunto vasto de tecnologias que permitem expandir as capacidades da inteligência humana. Destaco três categorias de soluções de IA: as que visam expandir os sentidos humanos, através da análise e processamento automático de grandes volumes de sons e imagens, como é o caso das soluções de reconhecimento facial que existem nas fronteiras dos aeroportos ou das aplicações como o Shazam que permitem reconhecer músicas através do som que elas produzem ( soluções são suportadas por tecnologias de video analytics, computer vision, natural language processing, voice recognition, etc.); as que visam expandir a compreensão humana, através da análise e compreensão de grandes volumes de informação, como é o caso das soluções que permitem efetuar de forma automática diagnósticos médicos ou das soluções de tradução automática dos motores de busca da internet (suportadas por machine learning, deep learning algorithms, etc); e as soluções que visam expandir a ação humana, através da tomada de decisão e ação no mundo físico, como é o caso das soluções de pilotagem automática dos aviões, dos sistemas de travagem automática dos veículos que conduzimos ou dos robots que existem, por exemplo, em armazéns, fábricas ou farmácias (robotic process automation (RPA’s), sensors fusion, etc.). Ou seja, são soluções que permitem complementar e estender os skills e capacidades das pessoas nas organizações e, logo, se forem bem implementadas, permitirão ganhos de eficiência e aumentos de qualidade nunca vistos até hoje.

Na Accenture, acreditamos que a IA é a tecnologia mais disruptiva desde a revolução industrial e que só agora pode ser efetivamente utilizada porque é baseada na utilização de volumes massivos de dados (big data) e só recentemente começaram a existir capacidades computacionais e de processamento capazes de suportar este tipo de soluções.

Especificamente em Portugal assiste-se a uma crescente curiosidade no que respeita a este tipo de tecnologias mas, salvo raras exceções, ainda não é considerado prioritário nas nossas organizações. Esta realidade varia obviamente de indústria para indústria e, sobretudo, dos tipos de tecnologia existentes. Por exemplo, na indústria fabril e em armazéns já se vêem bastantes robots utilizados tanto no processo produtivo, como na gestão e operação dos produtos ou peças em stock. No entanto, e de um modo geral, excetuando temas de automação e robotização, ainda não há uma adoção generalizada de soluções de IA no tecido empresarial português. E confesso que vejo isso como uma situação preocupante para a nossa economia. Na minha opinião, as empresas que vão liderar no futuro são aquelas que conseguem juntar mais soluções de IA nas suas operações e na experiência que oferecem aos seus clientes, e claramente há países que estão bastante mais evoluídos que o nosso a este respeito – bem sei que é um caso extremo mas, nos EUA, já temos lojas abertas sem qualquer empregado (Amazon Go) que oferecem uma experiência única ao cliente; estas lojas só são possíveis porque implementaram, de forma conjunta, várias soluções de IA, como por exemplo a fusão de sensores para permitir o acesso dos clientes à loja (entra-se na loja mostrando o telemóvel a um sensor); visão computacional para fazer o reconhecimento das pessoas; compreensão de fala e de reconhecimento de voz que permitem aos clientes colocar perguntas sobre os produtos; ou algoritmos de deep learning que permitem perceber onde as pessoas param na loja, o que vêem, o que escolhem. Embora esta loja ainda seja um protótipo, está a tirar partido das várias tecnologias de IA que estão à disposição no mercado. Como diz Jeff Bezos, líder da Amazon, ‘a pior coisa que pode acontecer a uma empresa é tornar-se irrelevante. E é este o risco que as empresas do nosso país correm se ficarem ‘à espera para ver’.

No Outsourcing, a realidade está a mudar rapidamente. Que cenários emergirão potenciados pela IA? 

Na Accenture estamos também a fazer uma transformação interna profunda que designamos de “Rotating to the New” que consiste sobretudo em potenciar o digital em todos os serviços que prestamos. Na consultoria, tanto estratégica como de transformação, consideramos que, atualmente, todos os negócios são digitais. Assim, apoiamos os nossos clientes a potenciar as novas tecnologias (mobile & interactive, analytics, IoT & big data, realidade virtual e aumentada, blockchain) nos seus negócios, tanto na relação com o mercado e clientes, como nas operações internas, mobilizando um mix das melhores competências de indústria, funcionais e tecnológicas. Nos sistemas e tecnologias de informação adotamos soluções, arquiteturas e metodologias muito mais rápidas, flexíveis e orientadas à experiência humana, potenciando a automação e a elasticidade da cloud e considerando as questões associadas à cybersegurança.

No outsourcing somos, cada vez mais, um negócio de automação, robotização e IAl, e estamos a fazer evoluir o role das pessoas para funções de gestão, otimização e inovação, assim como de resolução de exceções. Especificamente sobre a área do outsourcing, posso afirmar que o outsourcing tradicional já não existe – antigamente resumia-se a uma mera arbitragem de mão de obra. As empresas não queriam ter recursos internos e externalizavam essa área para outros prestadores de serviço cujo objeto de negócio se resumia à “venda” de recursos a preços competitivos (as chamadas empresas de bodyshopping). Atualmente, os nossos clientes procuram parceiros diferenciadores, que lhes tragam inovação, que os ajudem a transformar as suas operações e que se comprometam com os resultados de negócio. Pelo que as empresas que se querem afirmar na área de outsourcing são obrigadas a investir bastante em componentes de inovação e de tecnologia. Acredito que num futuro muito próximo iremos assistir ao encerramento de várias empresas que se dedicam exclusivamente ao outsourcing tradicional, mas por outro lado veremos aparecer novos players ligados à tecnologia e à inovação.Os serviços de outsourcing que prestamos são, tipicamente, outcome driven (isto é, a nossa remuneração está indexada aos resultados que produzimos ou ao plano de negócios dos nossos clientes) e, todos eles, são suportados por soluções avançadas de analytics: para extração de métricas de produtividade, identificação de Root Cause Analysis, optimização do First Call Resolution, etc.; RPAs: só em Portugal já temos mais de 240 robots ativos nos serviços que prestamos aos nossos clientes (um RPA é uma solução que permite a automatização da execução de tarefas repetitivas e standardizáveis); OCRs: para leitura e indexação automática de documentos (mails, cartas, etc.). E temos neste momento em curso diversos pilotos de soluções de IA mais avançadas que esperamos começar a usar ainda este ano. A adoção destas soluções nas nossas operações torna-nos mais eficientes, faz com que ocorram menos erros e, em simultâneo, permite-nos melhorar a experiência do cliente.

Particularmente nos call centers, as soluções IA permitirão alcançar altos níveis de eficiência e produtividade vs redução de custos. Concorda? 

Os call centers são uma área onde se vai verificar uma disrupção total. Não faz qualquer sentido manter-se a sua existência com milhares de pessoas e oferecer um serviço sofrível. Efetivamente, estão a ser desenvolvidas várias soluções baseadas em tecnologias de IA que irão permitir uma interação cada vez maior “homem – máquina” através da criação de agentes virtuais, nomeadamente, chatbots, que são agentes virtuais que “conduzem” conversações através de comandos de texto ou voz e cujo principal objetivo consiste em facilitar a interação entre pessoas e serviços e estão disponíveis em web chats e nas mais diversas aplicações de mensagens em dispositivos móveis. Sistemas inteligentes que irão conversar diretamente com os clientes e proporcionar-lhes uma experiência natural de comunicação através de agentes virtuais baseados em tecnologias de discurso e língua nativa (que permitem converter os dados de linguagem natural para serem usados por máquinas com inteligência artificial).

Temos atualmente inúmeras startups em todo o mundo (sobretudo na Ásia e nos EUA) que se dedicam exclusivamente a trabalhar em soluções que permitem dar inteligência às máquinas no sentido de estas poderem fazer recomendações, perceber as intenções dos clientes e manter um discurso diretamente com ele.

Concretamente em Portugal, os chatbots já começam a ser utilizados por várias empresas. No que respeita aos sistemas inteligentes que permitem conversar com pessoas, ainda temos um longo caminho a percorrer dado que para estas soluções é necessário um investimento significativo no “ensinamento” da língua às máquinas e, por este motivo, as startups que têm trabalhado nestas soluções têm investido sobretudo em idiomas que lhes possam trazer um ganho económico significativo (ex: inglês, mandarim, etc.).

Em Portugal, a Accenture está já bastante ativa na implementação e desenvolvimento de chatbots para os seus clientes, e está igualmente a desenvolver várias soluções que irão abrir portas ao desenvolvimento futuro de sistemas inteligentes que poderão conversar diretamente com os clientes. Falo de “speech to text” que permitem converter todas as chamadas dos call centers em texto (e, com isso, realizar auditorias de qualidade, amostragens, etc.); ou de soluções que permitem aos clientes de empresas de utilities poderem registar as suas leituras de contadores através de voz; ou que permitem aos utilizadores dos call centers indicarem de imediato o tema que pretendem falar em vez de terem que ouvir a gravação até ao fim proveniente do IVR (o cliente diz o que quer falar, o sistema entende e reencaminha de forma automática para a equipa correta); e também temos as soluções de deep learning que analisam todas as questões dos clientes e as respostas dadas pelos operadores para que, após a existência de uma amostragem relevante para um certo tipo de questões, possam sugerir de forma automática ao agente a resposta que ele deverá dar em cada situação. Acreditamos que este tipo de soluções começará a ser usada massivamente a nível mundial num prazo máximo de 3 anos e, em Portugal, em 4 ou 5 anos.

Em Portugal, no que concerne ao desenvolvimento e operacionalização das soluções IA, a falta de mão de obra especializada é apontada como um dos principais entraves. Que leitura faz desta situação? Como soluciona? O que podem as empresas e o Estado fazer para colmatar esta lacuna?

Efetivamente, não há recursos suficientes com os skills necessários para acompanhar esta evolução tecnológica; e, por outro lado, a maior parte dos empregos de hoje vão, dentro de 5 ou 10 anos, tornar-se funcionalidades executadas por algoritmos. Pelo que é fundamental que se comecem a formar as pessoas nas áreas que efetivamente necessitamos. Além de skills técnicos mais alinhados com áreas de programação, data science, robótica e automação (precisamos de pessoas que saibam escrever “linhas de código”…), é fundamental desenvolverem-se as competências comportamentais e sociais das pessoas que terão que estar preparadas para a mudança constante que se irá verificar nos próximos anos.

E este é um tema difícil de resolver. Sobretudo porque se assumirmos que a solução tem que começar no nosso modelo de ensino, temos que ter presente que este, uma vez adaptado, irá demorar no mínimo 5 a 6 anos a produzir resultados. Neste sentido, é fundamental que as empresas e o Estado criem condições para que haja uma requalificação efetiva dos recursos humanos – as empresas através da criação de programas próprios que permitam dotar os seus colaboradores de capacidades úteis para esta nova era e o Estado através da criação de iniciativas como o “InCoDe.2030”. É importante reforçar que esta falta de mão de obra especializada não ocorre apenas em Portugal – na União Europeia a escassez de especialistas em tecnologias digitais vai ascender aos 900 mil em 2020; e nos EUA a 1,2 milhões.

Isto significa que, se Portugal for proativo e inovador na requalificação dos seus recursos humanos, poderá vir a estar numa posição única na vanguarda da transformação digital na União Europeia – nós temos das melhores universidades do mundo, um conhecimento enorme em idiomas, somos um país seguro, temos preços competitivos e, além de tudo isto, temos 2 mil horas de sol e 6 meses de bom tempo todos os anos. Eventos como o Web Summit e a criação da Startup Lisboa colocaram Portugal no mapa da comunidade tecnológica, cabe-nos aproveitar estas condições para pôr Portugal na liderança da nova revolução industrial a que estamos agora a assistir.



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