World Shopper Conference Iberian 2017: O impacto das novas tecnologias no retalho automóvel

Marc Fecker, da RoboRetail, explicou na edição de 2017 da World Shopper Conference Iberian a sua visão para o futuro do retalho automóvel e como os concessionários podem beneficiar da adoção das novas tecnologias.

Num momento em que a indústria automóvel vive uma revolução, com a entrada no mercado de empresas de tecnologia, Marc Becker, da RoboRetail, defende que os profissionais do retalho devem abraçar a mudança e não combatê-la, sob pena de serem forçados para fora do mercado. Para tal há que estar na liderança da inovação, por forma a conseguir chegar aos early adopters, pois serão estes que influenciar os restantes a adotar a marca ou serviço.

Citando um estudo da Harvard Business Review, Becker assenta a entrada da inviabilidade da entrada da inteligência artificial no retalho no facto de que 81% dos consumidores preferem a conveniência de se auto-servirem. E se os consumidores já estão propensos a utilizar este tipo de tecnologia, as empresas podem também contar com a diminuição de custos como outro dos factores de alavancagem, pois um assistente humano custa uma média de 9 dólares por hora, ao passo que a mesma solução feita por forma artificial custa apenas um cêntimo. A solução Amazon Go é um perfeito exemplo deste conceito, utilizando software similar ao dos carros autónomos, o sistema permite que o comprador se dirija a uma loja física e compre o que quer. O sistema atualiza a conta e cobra o valor despendido diretamente no seu cartão de crédito.

Para Fecker, estas novas tecnologias influenciam o retalho automóvel ao torná-lo mais eficiente e ao permitir, ao mesmo tempo, levar o negócio ao cliente, que já não está a dirigir-se ao concessionário tanto como anteriormente. Usar a inteligência artificial é uma forma mais fácil de, por exemplo, criar uma pop-up store, diminuindo custos e tornando a experiência para o cliente mais tentadora, por via do efeito novidade.

A mesma tecnologia potenciará o pós-venda automóvel. À medida que vão aumentando as capacidades de Inteligência Artificial dos automóveis, os veículos serão capazes de se auto-diagnosticar e sugerir ao proprietário a melhor altura para as revisões ou intervenções, sendo mesmo capazes de realizar o agendamento da intervenção por si próprios. E, quando a condução autónoma for uma realidade, durante o seu período de trabalho, o veículo poderá, ele próprio ir à oficina para ser reparado.

Desta forma, Fecker defende, como prioridades estratégicas para as empresas, as transações automáticas e online, devendo os profissionais do retalho automóvel apostar nos millenials, que estão agora a começar a chegar ao mercado, seja de veículos novos ou de usados. Assim, será necessário oferecer serviços 24h/dia e diretamente ao cliente, através da web, usando o mesmo canal para comunicar os seus serviços e a experiência dos seus consumidores, conseguindo assim gerar fidelização.

Mas não se deve descurar o canal presencial e, para isso, Marc Fecker defende alguns elementos de transformação, como a contratação de um leque diversificado de empregados, para espelhar o mercado; mas também o abandono das habituais comissões, alinhando os incentivos aos empregados com a satisfação dos clientes, para garantir assim um melhor atendimento, uma melhor experiência de compra e as recomendações por parte de quem visita o concessionário.

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